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Wie zufrieden sind die Bürgerinnen und Bürger mit ihrer Verwaltung?

Wie zufrieden sind die Bürgerinnen und Bürger mit ihrer Verwaltung?
Digitale Befragung in allen Hamburger Kundenzentren startet

Geben Sie uns Feedback! Ab dem 14. September können alle Bürgerinnen und Bürger in den Kundenzentren der Hamburger Bezirksämter mitteilen, wie zufrieden sie mit dem Service waren. Die Befragung wird in der neuen Auflage erstmals in allen 19 Kundenzentren mithilfe von Tablets und der Verwendung von QR-Codes ausschließlich digital durchgeführt und auf zwölf Monate ausgeweitet. Organisiert wird die Befragung von der Finanzbehörde in Kooperation mit der Behörde für Wissenschaft, Forschung, Gleichstellung und Bezirke. Die Erhebung knüpft an die Kundenbefragung aus dem vergangenen Jahr an, an der rund 8.000 Hamburgerinnen und Hamburger in sieben Kundenzentren teilgenommen hatten. Die digitale Kundenbefragung wird in Zusammenarbeit mit dem Hamburger Technologie-Unternehmen Qualitize durchgeführt, das im Jahr 2015 den Hamburger Gründerpreis gewann. Über die Befragungsterminals können die Fragen auch auf Englisch und Türkisch beantwortet werden.

Aufgrund der digitalen Umsetzung der Befragung können während der aktuellen Laufzeit auch Fragen ergänzt, ausgetauscht oder nur temporär verwendet werden. Die Befragung kann also auf aktuelle Themen angepasst werden; sie erfolgt außerdem anonym, die Teilnahme ist freiwillig. Wie die letzte Kundenbefragung gezeigt hat, haben unter anderem die fachliche Beratung und der persönliche Umgang mit den Kundinnen und Kunden Bestnoten erzielt.

Bezirkssenatorin Katharina Fegebank: „Die Mitarbeitenden in den Kundenzentren sind das Rückgrat der Hamburger Verwaltung und erste Anlaufstelle für eine Vielzahl von Services. Um hier fortlaufend passgenaue Leistungen anbieten zu können, brauchen wir die Rückmeldung der Hamburgerinnen und Hamburger, was gut läuft und wo wir noch besser werden müssen. Die zeitlich und räumlich ausgeweitete Befragung in den Kundenzentren ist daher das richtige Signal. Zudem läuft die Befragung nun das erste Mal komplett digital, so dass die Kundinnen und Kunden bequem übers Tablet oder das eigene Smartphone Feedback geben können.“

Finanzsenator Dr. Andreas Dressel: „Das regelmäßige Feedback der Hamburgerinnen und Hamburger ist eine wichtige Grundlage, um unsere Verwaltung bürgernah und serviceorientiert weiterzuentwickeln. Deshalb freue ich mich, dass die Kundenbefragung jetzt digital und über zwölf Monate läuft, weil wir so eine unmittelbare Rückmeldung über einen langen Zeitraum erhalten. Ungefähr zur Halbzeit der Kundenbefragung werden wir daher auch eine Zwischenbilanz ziehen, ob diese Art von Kundenbefragung auch für andere Dienststellen mit Publikumsverkehr nützlich sein könnte.“

Bezirksamtsleiterin Harburg, Sophie Fredenhagen: „Die Anforderungen an eine bürgernahe Verwaltung entwickeln sich fortwährend weiter und wir haben das Ziel mit diesen Entwicklungen Schritt zu halten. Durch die Befragung erhalten wir erneut die Chance Verbesserungspotentiale zu identifizieren. Wir sind gespannt auf die Ergebnisse und hoffen auf rege Beteiligung der Hamburger Bürgerinnen und Bürger.“

In den Kundenzentren der Freien und Hansestadt Hamburg werden jährlich ca. 850.000 Bürgerinnen und Bürger bedient. Die Kundenbefragung ist eine Möglichkeit, ein direktes Feedback der Hamburgerinnen und Hamburger zu den vielfältigen Angeboten und Services in den Kundenzentren zu bekommen. Im Februar und März 2019 wurden die Kundinnen und Kunden zu ihrer Zufriedenheit mit den Serviceleistungen der Hamburger Kundenzentren, mit der telefonischen Beratung, den Online-Angeboten und auch der Hamburger Verwaltung befragt. Fast 8.000 Hamburgerinnen und Hamburger hatten an der Befragung teilgenommen. Gegenüber einer vergleichbaren Untersuchung aus dem Jahre 2009 hatten sich die Zufriedenheitswerte zum Teil ganz erheblich verbessert.

Nähere Infos auch unter www.hamburg.de/kundenbefragung.

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